Nous connaissons tous les difficultés du contact en ligne avec les pouvoirs publics. Les seniors sont confrontés aux mêmes difficultés que nous. Toutefois, généralement moins doués pour l'informatique, ils éprouvent davantage de difficultés à surfer sur internet et ont souvent besoin de l'aide de tiers. L’e-gouvernement n’a rien d’évident.
Le terme e-gouvernement désigne les contacts en ligne avec le gouvernement. Il s’agit par exemple de la gestion de vos finances, de votre pension... La plupart des plus de 65 ans contactés recourent à l’internet pour ces opérations. Outre la banque en ligne, MyPension et Tax-on-web sont particulièrement populaires parmi les plus de 65 ans.
Difficulté de connexion
Les contacts en ligne avec les organismes officiels et les banques sont surtout pratiques pour les personnes moins mobiles. L'inconvénient, en revanche, c’est que le contact humain se perd, que tout devient plus anonyme et que les plus âgés sont dès lors moins enclins à poser des questions. Avec l'avènement de la banque en ligne (e-banking), les banques sont de plus en plus nombreuses à multiplier les fermetures d’agence. Ce qui contraint les gens à effectuer leurs opérations bancaires en ligne. Heureusement, le gouvernement a compris que la formule ne convient pas à tout le monde et a conclu un accord avec les banques, qui sont tenues d’offrir un service bancaire universel aux clients non numériques au prix de 5 euros maximum par mois.
Souvent, le volet technique constitue lui aussi un obstacle. La connexion aux sites des pouvoirs publics n’a rien d'une sinécure. Nombreux sont les seniors qui éprouvent des difficultés à se connecter à l'aide d'un lecteur de carte ou de l'application ITSME et ne sont pas très sûrs d'eux en la matière. Pour Geneviève, le contact en ligne avec le gouvernement en est encore à ses balbutiements. ‘J'ai essayé pendant longtemps, sans succès, de me connecter à l'aide d'un lecteur de cartes et de ma carte d'identité. Mais je n’y suis jamais parvenue. J’ignore pourquoi. Il y a quelque temps, j'ai découvert mon profil de citoyen via ITSME. Ce fut le début d'un parcours de découverte qui se poursuit aujourd'hui encore’, dit-elle.
'J'aurais besoin d'aide, mais je ne sais pas où m’adresser.'
Besoins d’aide
Les seniors préfèrent se faire aider par un membre de leur famille plus au courant du numérique, mais une telle aide n'est pas toujours disponible. ‘Oui, j'aurais besoin d'aide’, reconnaît Geneviève, ‘mais je ne sais pas où m’adresser.’ De plus, je souhaite rester prudente. De fait, il s'agit souvent de données personnelles, comme la santé, les finances... Et je préfère être discrète en la matière.’
Ann utilise elle aussi régulièrement lTSME. Bien qu'elle ait confiance dans l'application, elle reste peu sûre d’elle-même et anxieuse. Rien que de très logique, car Ann a déjà été victime de phishing (lien vers l'article sur le phishing. Un faux message sur Facebook a abusé d'une organisation caritative et du nom d’une amie d'Ann pour l'inciter à effectuer un versement via son application bancaire.
L'incertitude rend prudent
Cette incertitude incite les seniors à redoubler de prudence dans les contacts en ligne avec les instances officielles. Et ce n'est pas du luxe, car en plus d'Ann, tous les autres seniors contactés ont été confrontés à plusieurs reprises au phishing. Comme Rita, par exemple, qui règle ses impôts en ligne. ‘J'ai déjà reçu des courriers censés provenir des autorités fiscales ou de ma banque. Je me demande comment une telle chose est possible.’
Parce qu’ils se méfient des escrocs, les seniors sont prompts à solliciter l'aide de tiers. Linda utilise ITSME et Doccle sans problème, mais préfère néanmoins confier sa déclaration d'impôts en ligne à son mari. Rumolda, de son côté, compte sur sa fille pour remplir sa déclaration d'impôts en ligne.
'La petite taille des touches me jouent aussi des tours.'
E-banking : satisfaction sur toute la ligne
La banque en ligne (e-banking) est bien ancrée dans les mœurs, aussi chez les seniors. Il faut dire qu’ils n’ont pas vraiment le choix quand on voit à quel rythme les agences bancaires disparaissent du paysage dans les zones non urbaines. Les personnes moins mobiles n’ont dès lors pas d’autre solution que la banque en ligne. Heureusement, côté convivialité, les banques se montrent un peu plus performantes que les pouvoirs publics. Les personnes de plus de 65 ans contactées se déclarent très satisfaites de leur application bancaire.
‘J’utilise l’application très conviviale de ma banque pour les opérations de base comme la consultation, les virements, le paiement en magasin’, explique Rumolda. ‘Pour les opérations plus complexes, comme l'ajout d'un nouveau contact, les virements vers l’étranger ou la consultation d’extraits de compte, j’utilise le PC. L'application, moins complète, et la petite taille des touches me jouent aussi des tours.'
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